СТО работает и с клиентами, и с их машинами, первым требуется внимание и хороший сервис, вторым – запчасти и хорошая работа. Автоматизация СТО приводит к формированию клиентской базы в формате CRM-системы, или, точнее, базы контрагентов, и номенклатурного ряда, или базы товаров, для учета деталей и материалов, которые участвуют в ремонте автомобиля.
CRM-система для учета в мастерской включает персональные данные и контакты владельцев автомобиля, а также информацию о нем самом, если он уже был в ремонте, и полную историю отношений, включая квитанции за ремонт, акты приема и передачи автомобиля, финансовые документы.
Номенклатурный ряд включает весь ассортимент товаров, который состоит на учете СТО, участвует в работах, может быть реализован отдельно по запросу клиентов, если при СТО функционирует магазин запчастей. Товары имеют свои собственные торговые параметры, согласно которым их можно отличить в массе похожей продукции.
При поступлении заявки на ремонт оператор пользуется электронным расписание смен мастеров СТО, составленным отдельно по каждому и сразу по всем вместе. Формат расписания удобный и наглядный, поэтому оператор может оперативно найти клиенту удобное время или свободного мастера – смотря, что тому предпочтительнее.
При приеме заявки оператор открывает ее окно – специальную форму особого вида, куда вносит данные о клиенте, выбирая его из CRM-системы, и указывает предварительно те услуги, что клиент желает получить, выбирая их из прайс-листа СТО. Особый вид окна записи обусловлен его форматом – форма имеет встроенные ячейки для заполнения, куда данные вводятся не с клавиатуры, а из других баз данных или из каталогов, встроенных в форму.
Автоматизированная система учета имеет еще окно клиента – для добавления нового клиента в базу контрагентов, окно товара – для добавления новой товарной позиции в базу товаров, в этих окнах допускается ввод информации набором, так как это первичные данные, которых еще нет в системе учета.
Накануне визита на СТО клиент получит или звонок от оператора с напоминанием завтрашних планов или автоматическое уведомление от системы учета по тому же поводу. Для выполнения такой функции автоматизация обеспечивает СТО несколькими видами электронной связи – sms, e-mail, Viber, обзвон голосом.
Как только клиент посетил СТО, оператор принимает от него максимум информации по автомобилю, его организации, если это корпоративный клиент, и источнику информации.
